中消協(xié)發(fā)未成年人網(wǎng)游消費提示

近期，中消協(xié)陸續(xù)接到消費者投訴，反映上海某公司運營的某款游戲存在未成年人未經(jīng)家長同意大額充值問題。涉訴未成年人大多通過偷看、偷拍等方式獲取家長支付密碼，趁家長忙于工作、無暇留意手機的空隙，使用家長手機或家庭閑置手機持續(xù)充值，平均涉訴金額達2551.57元（2025年8月1日至2025年12月10日接訴統(tǒng)計）。

為保護未成年人及消費者合法權(quán)益，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)健康發(fā)展，促進家庭和諧，中國消費者協(xié)會聯(lián)合中國市場監(jiān)督管理學(xué)會發(fā)出消費提示。對于家長提出的未成年人充值退款訴求，應(yīng)予以高度重視，完善投訴處理機制，優(yōu)化退款服務(wù)流程，提升客服接訴水平，及時回應(yīng)消費者訴求。對于有充分證據(jù)證明確系未成年人未經(jīng)監(jiān)護人同意、超出其認知與支付能力進行的大額充值，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)積極辦理退款，不得推諉拖延。

在嚴格落實游戲?qū)嵜J證、國家防沉迷政策要求的基礎(chǔ)上，還要進一步強化技術(shù)防護措施，精準甄別未成年人身份，防止未成年人冒用、租用、借用成年人賬號進行游戲和充值行為。網(wǎng)絡(luò)游戲平臺應(yīng)加強充值消費管理，針對疑似未成年人操作的賬戶，在充值支付環(huán)節(jié)應(yīng)設(shè)置更加明確有效的提醒和驗證機制，合理限制充值金額，審慎提供“小額免密支付”等便捷功能選項。

日常生活中，家長應(yīng)該妥善保管自己的手機、銀行卡及各類支付密碼，不宜輕易告知未成年人。如發(fā)生未成年人未經(jīng)同意大額充值的情況，應(yīng)注意收集和保存相關(guān)證據(jù)，包括充值記錄、支付憑證、游戲賬號信息、能證明充值行為系未成年人操作的相關(guān)聊天記錄或視頻等，以便依法維權(quán)。發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)及時與游戲運營企業(yè)官方客服聯(lián)系，明確表達訴求，理性溝通。如協(xié)商不成，可通過全國消協(xié)智慧315投訴平臺向消費者協(xié)會投訴，也可以直接向有關(guān)行政主管部門舉報。